اعرفي التعامل مع شكاوى الزبائن، كي تُكسبي الشركة ثقتهم وتكسبي ثقة المسؤولين عنك متسلّحة بهذه النصائح:
- الاصغاء: اتركي للزبون حرية التعبير واصغي اليه الى ان ينتهي من الكلام. فلا تقاطعيه ولا تجيبي بعدائية. فحتّى لو كانت لغته تهجّمية فهو لا يقصدك شخصياً!
- الاستفسار: اطرحي أسئلة لتستفسري أكثر عن الواقعة بلهجة اهتمام وتضامن. لأنّه أسهل عليك أن تطرحي الأسئلة من أن يقع عليك الحكم بين الطرفين أو الخروج بخلاصة.
- ضعي نفسك في مكانهم: كمسؤولة عن خدمة الزبائن، مهمتك الأساسية تتلخّص بحل المشاكل مع الزبائن لئلا تخسرهم الشركة وليس مشاجرتهم. فالزبون بحاجة الى أن أن يشعر بأنك الى جانبه وتتعاطفسن معه.
- اعتذري من دون القاء اللوم: حتّى لو كان الزبون على خطأ تام فلا يمكنك ملامته! كلّ ما بوسعك فعله هو الاعتذار وتطييب خاطره.
- اطلبي الحلّ: اطلبي الى الزبون الحلّ الذي يراه مناسباً ويعوّض عليه. أمّا إذا كان الطلب تعجيزياً فالجأي الى المفاوضات لحلّ يُرضي الطرفين.
